Книга с контактами присутствует в телефоне каждого человека. Там указывается адрес знакомого, профили социальных сетей, день рожденья и должность. CRM представляет собой подобие телефонной книги для партнеров компании, только функционал программы гораздо шире. Программа способна вывести общение с партнерами на новый, улучшенный уровень, как следствие – компания сможет продавать больше товаров или лучше оказывать услуги.
Что такое CRM-системы
CRM (или Customer Relationship Management) – это компьютерная программа, направленная на ведение взаимоотношений с клиентами. Основной инструмент маркетолога в компании, численность партнеров которой больше 10. Программа позволяет указывать любые детали, характерные для того или иного клиента. К таким показателям относятся:
- объем приобретенной и поставленной продукции;
- дата очередной передачи товара;
- цены на поставленные или полученные товары;
- география поставок;
- перечень контактных лиц, должностей.
Планировщик событий напомнит о дате и времени события, связанного с контрагентом. Таким образом, пропадает необходимость держать в памяти или бумажном ежедневнике детали общения с сотнями, тысячами контрагентов – программный продукт делает это самостоятельно.
Продукт способен решать задачи, перечень которых зависит от конечной цели внедрения. Отдел продаж использует программное обеспечение для увеличения объема поставок, маркетинговый отдел – для повышения лояльности партнеров, отдел закупок – для мониторинга поставок сырья, общения с поставщиками. Функции программного обеспечения сводятся к:
- Ведению базы клиентов. В разделе хранится информация о перечне партнеров, контактные данные, даты звонков или переговоров.
- Составлению и рассылке коммерческих писем. База шаблонов минимизирует затраты времени на рассылку деловой корреспонденции.
- Управление продажами. В карточку компании вносится информация об объемах продаж, датах поставок, цене партии продукции.
- Управление закупками. Снабженцы вносят необходимую информацию о динамике поставок, датах получения следующей партии.
- Повышению лояльности. Информация о днях рожденья руководителей, юбилеях партнеров позволяет вовремя поздравлять контрагентов со значимыми событиями.
- Планированию. Даты и графики поставок продукции – средство для наглядного мониторинга при планировании очередности поставок.
- Хранению базы данных. Программный продукт позволяет внести информацию о партнере, предоставляя в любое время доступ к необходимым данным.
- Аналитике. Особенности программы позволяют анализировать данные, строить графики, делать выводы при анализе.
- Генерации отчетности. Функционал программы составляет графики и диаграммы по нужным направлениям и показателям.
Внедрение CRM-систем
Система по взаимоотношениям с клиентами внедряется при четком осознании трудностей при общении с партнерами. Когда понятно, что хранение информации о клиентах в блокнотах, ежедневниках и телефонах не позволяет своевременно реагировать по производственным вопросам, снижает эффективность работы компании. К целям внедрения относятся действия, повышающие экономические результаты:
- Контроль сотрудников. Следствие передачи контрагентов в зону ответственности менеджера – правильное распределение временных ресурсов.
- Объединение документооборота. Если звонки клиентам осуществляются при помощи ежедневника, письма готовятся в текстовом редакторе, отчетность ведется в табличном приложении, - предпосылки для внедрения. Одна программа объединяет перечисленные функции в одном интерфейсе.
- Упорядочивание базы данных партнеров. Информация о контрагентах компании хранится в одном формате, доступ к такой информации имеют все сотрудники, наделенные правами доступа.
- Стандартизация коммуникаций. CRM поможет исправить ошибки при взаимодействии с партнерами, когда деловая корреспонденция не соответствует единому стилю, не ведется информация о времени отправки, получения писем.
Обзор лучших CRM-систем
Первые компьютерные CRM появились еще в 1986 году, а общее число предлагаемых на рынке решений приближается к полутора тысячам. Однако на практике выбор программы по ведению информации о взаимоотношениях с клиентами – непростая задача. Типовые CRM похожи друг на друга, обладают схожими функциями, и 90% представленного софта вряд ли заслуживает внимания. Таким образом, выбор производится из оставшихся 100-150 продуктов.
Анализ отзывов и обзоров выделяет наиболее эффективные CRM-системы, к которым относятся:
- Salesforce – лучшее решение на рынке.
- Zoho CRM – для малого бизнеса.
- HubSpot – для мелкого бизнеса.
- И многие другие
Подходят ли CRM-системы для продаж
Управление отношениями с клиентами – зона ответственности маркетингового отдела. Это отнюдь не означает, что полезность программы ограничивается функциями маркетолога. При внедрении программа устанавливается на компьютеры круга лиц, причастных к общению или работе с определенным партнером. При внесении данных о поставках продукции в адрес партнера, информация отображается одновременно на компьютере менеджера по продажам. Таким образом, CRM управляется одним человеком, а пользуются данными целый отдел. Экономится время лиц, отвечающих за продажи, плодотворно расходуются ресурсы компании.
Как работает CRM-система
Отличительное свойство CRM – очередность внесения данных и этапов работы. Невозможно перейти к анализу взаимоотношений с партнером, предварительно не внеся данные, нельзя спрогнозировать дату следующей поставки, не обладая сведениями о динамике предыдущих. CRM работает поэтапно, результат работы зависит от структуры внесенных сведений.
Работа программного продукта выглядит как очередность этапов, каждый из которых предполагает внесение полученных данных:
- Заполнение сведений о контрагенте.
- Холодный контакт, рассылка коммерческой корреспонденции.
- Заключение договорных отношений.
- Осуществление поставок продукции.
- Анализ взаимоотношений в течение периода.
- Получение отчетов, выводов на основе проанализированной информации.
- Прогнозирование взаимной деятельности на следующий период.
На основе перечисленных стадий становится понятно, что важна роль внесения актуальной информации, точность сведений. При отсутствии оперативного реагирования на детали взаимоотношений невозможен переход к следующему этапу, корректный анализ данных и правильное планирование деятельности.
Добавить комментарий